雷射近視

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潘飛加盟皇包車旅行的第三年開春，公司走到了C輪。2018年3月1日，境外中文包車游品牌“皇包車旅行”正式披露已獲得5000萬美元C輪融資。潘飛作為CEO充滿豪情：“原來是人民幣結構的公司，這輪開始，我們變成美元結構的公司”。這次“進階”的背后，中國已連續多年保持世界第一大出境旅游客源國地位，在35歲的潘飛看來，這個時代背景成就了皇包車旅行的發展宏圖，皇包車旅行也在努力成就著國人出境游的愿景期盼。深耕旅游業多年的潘飛信心滿懷：“出境游”可以有很多種，比如，皇包車旅行帶來的這一種。深耕行業后，自創行業新可能“我們能想到最好的旅行方式，是自己在海外的華人朋友開車帶著玩，他會幫你解決所有的問題，安排好所有的事，而你只需要買一張去找他的機票。”這是潘飛的旅行愿景。他對生活品質的追求，從他的考究穿著和時尚發型便可一窺，典型的“精英男神范”，“酒店控”“中餐癌”“注重家庭生活”等也是他的著名標簽。他在采訪中強調自己現在沒時間、變懶了，但卻會頻繁提及各地的酒店，甚至還能清楚記得那些高品質酒店的服務和裝潢；而對于家庭，家從上海搬到北京，他最開心的是午休時騎3分鐘單車就可以回家吃飯。2015年11月3日，潘飛上任皇包車旅行CEO一職。在此之前，他的履歷都在旅游圈中。從“攜程”到“去哪兒”、自己開精品酒店創業、二度回到“攜程”、又投身到皇包車旅行，這些加起來也不過是8、9年間的事。再向前追溯，他擔任過攜程旅游業務部海南區總監和當地玩樂業務總經理，曾是“攜程”最年輕的事業部CEO之一。加盟皇包車旅行，讓潘飛成為了“攜程”入股“去哪兒”后第一個公開離職信息的高管。十年摸爬滾打，潘飛見證了旅游行業的每一次巨變——跟團游漸被唱衰、自由行從無到有、市場格局逐漸清晰，以及目的地碎片化預定、旅游決策服務的夾縫生長。在國內最大的在線旅游企業發展得順風順水的潘飛曾無數次考慮過創業：“我一想到未來5年、10年還在這家公司就覺得非常崩潰，即使有可能會坐到更高的位子上，但這依然讓我焦慮，我覺得我的人生不應該這么確定。”可是，在線旅游經過前幾年的高速發展，好機會所剩寥寥無幾，他只有將想法暫且擱置，直到遇見皇包車旅行創始人孟雷。潘飛與孟雷的背景互補：孟雷草根創業出身，有著天馬行空的創造力；而潘飛有大公司經歷，掌握科學的管理方式以及系統化的思考方式。潘飛初入皇包車旅行時，公司剛完成A輪融資，員工六、七十人，幾乎沒有有資源的職業經理人，而潘飛正好了解分銷渠道的運作。“剛加入皇包車旅行的時候，我并沒有把它理解成一種旅行方式，只是看到了全球供應鏈的機會。”潘飛為皇包車旅行重新梳理戰線，在團隊管理、運營、市場等方面持續更迭，并在分銷渠道上迅速擴大規模、提升占有率，完成與攜程、螞蜂窩、同城、途牛等在線旅游公司的渠道拓展，同時確定了做B2B平臺的路線。這是與龐大市場的響應與相補。隨著出境游人次的增長，國人對旅游品質及服務愈發看重，語言不通、交通不便、不熟悉當地人文，是境外旅游最明顯的三大痛點，但皇包車旅行提供的服務產品，不管是模式還是資源獲取方式，都讓用戶得到與其它境外普通租車公司完全不同的體驗。“市場上很多看似與皇包車旅行差不多的服務品種紛繁不一，他們大多與車行和地接社(地面接待旅行社)合作，而這些平臺服務只能提供比較標準化的產品。”一位業內人士對「我有嘉賓」記者表示。與這些平臺不同的是，皇包車旅行的每項服務都盡力做到“人性化”，不僅解決語言和交通的問題，平臺上的司機兼導游（司導）還有著“全方位旅行管家”的定位，可以幫游客做向導、拍照、預約餐廳、參謀和優化行程，一些優秀司導還能做深入講解，讓用戶在異國感受到溫馨。走遍全球的潘飛對旅行有自己的感性認識。美國火人節，人們在現場完全釋放自己的狀態震撼到了他，讓他對東西方的文化差異、對宗教、對人性做了很多思考，他意識到，真正刻骨銘心的旅行不一定是吃得多好、住得多好，也不一定是風景多美或是聽到多少有意思的故事、人文、歷史，也許它還可以是在全新的場景下跟自己的一次對話，獲得更多對人生的思考。這種體驗需要沉靜的游覽心情，需要獨立的個人空間，也需要對當地人文的深度探索。他想把這種體驗復制在更多人的出境旅游上。皇包車旅行在旅游模式上的創新給了他這種“復制”的可能。“目前出境游主要有跟團和自由行等方式，不同的方式會有不同的優缺點。在很多人看來，跟團游不自由，同時也不夠個性；自由行又十分費心費力。皇包車旅行做的是一種全新的旅游方式——包車游，滿足用戶的個性化需求，當分銷渠道上那些標準化、碎片化的服務對我們越來越不重要，大家的差距就會拉開，差異也會越來越明顯。”潘飛說。為了保障游客體驗滿意度最大化，皇包車旅行建立了一套系統的司導招募體系，在世界各地設有專業的招募大使，各自擁有城市經理團隊，招募渠道包括通過當地旅游行業圈子及與當地中文媒體合作，進行精準中文信息投放等。這條司導招募之路走得并不輕松。公司建立之初，創始人孟雷親自在全球招募四、五千名司導，甚至自己談、自己考察，親力親為鋪就了“司導群”——這個皇包車旅行的核心競爭力之一。“在打造包車產品的過程中，我們會去注重挖掘司導的講解能力及各項技能，以為用戶提供旅行管家式的服務，也就是滿足游客‘懶’的需求，保證基礎服務穩定性。”潘飛表示。異國他鄉，長路漫漫，一個專業的司導很容易與客戶建立起深厚的信賴及感情。極端案例甚至出現過游客與司導建立了友誼，最后一步步成為了夫妻的故事。輕量級的“羅曼蒂克”是用戶給皇包車旅行發送來一封封感謝信，潘飛看后感到“暖心”：我們的華人司導在服務過程中讓用戶在異地他鄉體會到了家的溫暖，這也體現了我們現在重新定義的使命——讓每一個他鄉總有故人。“消費升級”背后，是機遇，也是挑戰“讓每一個他鄉總有故人”，這句話成為2018年皇包車旅行全公司開始踐行的使命。目前，皇包車旅行已擁有10萬名華人司導，每個司導都有詳細資料庫，包括他每一輛車的照片等等。10萬司導可提供全球90多個國家、1600多個城市的中文接送機、單次接送、定制包車游及線路包車游服務。截至2017年11月，皇包車旅行已累計服務出境游用戶600萬人次。而相關數據顯示，2017年中國公民出境旅游突破1.3億人次，花費達1152.9億美元。國人消費升級的加速發展，把“出境游”推到了風口之上。皇包車旅行的發展線一直緊緊吻合著市場進程的時間軸，甚至，有所領先。2016年8月，皇包車旅行完成1。2億元人民幣B輪融資，由方正和生領投；2017年1月，完成2.1億元人民幣B+輪融資，由經緯、廣發信德領投，和諧資本及A輪股東筱光資本跟投。從B輪到C輪，皇包車旅行已經完成了一次質的跨越，畢竟據不完全數據統計，從A輪到B輪之間有60%的公司會掛掉，B輪到C輪則約會淘汰掉70%的公司，而皇包車旅行在2018年，又成功地將融資推至了C輪。在垂直縱深發展的過程中，皇包車旅行的目標用戶畫像也越來越清晰——主要為中高端用戶。據悉，過去一年其App的用戶數量增長了8倍，平均客單價與去年同期相比提高到了2.5倍。投資方之一、紅杉資本中國基金合伙人鄭慶生表示：“中國人海外旅游消費剛剛起步，而中國市場的護照持有人數約占總人口數的10%，市場空間是巨大的。皇包車旅行通過供需兩端分散、居中運營的方式，輕便和快速的啟動和占領多個國家的市場，符合我們對市場大勢的判斷。”能夠走到C輪，潘飛明白皇包車旅行的過人之處。“皇包車旅行印證了‘中文包車游’是一種旅行方式，且這種旅行方式背后的巨大空間。與去年同期相比，平均客單價提高，意味著越來越多的人在用包車游，而不是接送機這種初級產品，市場接受了這種旅行方式。事實上，我們已經用多維度數據的增長，驗證了市場對‘中文包車游’這個品類的認可。市場空間決定著一個品牌‘做大’的潛力，這也是投資方所看重的。”當然，皇包車旅行的壁壘同樣顯著。潘飛表示，這個“壁壘”主要來自于產品專注“境外游”的特殊屬性：“境外旅行用戶整體比境內的群體更偏‘高端’，但境外旅行的消費頻次遠低于境內。所以獲客是一個非常麻煩的問題，越高端的用戶獲取起來越貴，消費頻次越低的用戶獲取起來也越貴，這就是境外旅行服務比較難做的原因，不可控。但越是不可控，用戶對可靠性的要求就越高，因為到了境外，自己解決問題的能力會變弱，導致境外的服務滿意度比境內更難做。”拿到了C輪的5000萬美元，「我有嘉賓」記者了解到潘飛將主要用錢于三個方面：品牌投入、人才儲備與目的地資源池建設。“過去的三年多，皇包車旅行已經用數據、口碑等等充分印證了商業模式的正確性，接下來需要有更多的投入在以上方面；其次，我們將投入更多的資金去做‘人才超前配置’，用以加強整體的運轉能力；第三，上輪融資后，我們已經在歐洲、日本等地逐步搭建起針對司導的資源池，整合入餐廳、購物等等優質的資源，讓他們能夠在平臺之上為用戶省心又有保障地解決吃喝玩樂等問題，不再強調城市覆蓋廣度，而去著力細耕深度。”C輪之后，是否可以“高枕無憂”？走到C輪的企業，一般而言，已不會輕易死去，但也需要常懷憂患意識。潘飛稱，目前更多的挑戰來自自身而非外界——能不能持續地超出用戶預期，為其提供充滿想象的旅行方式，是皇包車旅行需要好好思考的事情。雖然目前皇包車旅行的發展，已經超出了他的預期——潘飛不愿使用“預期”這個詞，他更正為，“希望”和“底線”：“我原來會覺得，底線是我們利用互聯網優勢至少成為全球范圍的‘地接社’；而現在，我們是打造了新的旅行方式，同時，基本上擺脫了對于合作渠道的流量依賴，我們現在的高速增長是自我流量帶來的。”當然也有不如他“希望”與“底線”的部分，那就是企業的發展速度：“確實出境旅游行業比較低頻，我們在做的又是教育市場的事，我們算發展得比較快、但放在整個TMT里又并不是最快的公司。”“我原來是希望可以更快的。”潘飛說。他一直在尋找TMT領域最好的產品和運營，曾覺得Uber的市場做得好，所以現在他的市場部負責人便是Uber的背景。他希望公司各部門負責人在TMT領域都是最頂尖的人才，以應對龐大市場的每一次潮涌。或者，更高意義上說，這樣一個垂直領域的領軍企業，應該以最優質的狀態“時刻準備著”，畢竟，它已經具備了維護市場秩序的責任和資格。據國家旅游局發布的“2015年度全國旅行社統計調查情況公報”顯示，全國旅行社簽訂勞動合同的導游人數111903人，領隊人員45503人。在這些正式的領隊和導游中，只有領隊才有帶團出境的資格。有人因此提出質疑，皇包車旅行擁有的10萬名境外華人司導是否具有所在國家的執業資格？甚至有旅居歐洲的網友表示，他所生活的國家有從業執照的中文正式導游估計不超過40位，大量的留學生和魚龍混雜的社會人員也在兼職做司導，人員素質和行車安全性沒有任何保障。畢竟，就連Uber這種為了提高安全性已經數次調整下線措施和準入門檻的國際知名企業，不久前還被集體訴訟，數千位各行各業的乘客稱遇到過Uber司機的非法行為。對于司導分布在全球各地的皇包車旅行來說，如何統一管理？這個問題一拋出，潘飛就表現出了自信。“一個司導的甄選，從材料審核到技能評估，要通過遠程視頻面試、培訓、考試，及一場場落地的復審、分享、溝通交流會。游客還可以通過APP看到所有司導的證件信息，包括司導精通的語言、職業、歷史用戶評價、相冊、故事等等，用戶對司導的評價也會影響他的排序，不好的司導會自動被淘汰出平臺。整個體系的搭建是非常復雜，非常繁瑣的過程。”潘飛稱。司導體系成熟后，仍然存在弊端，比如，用戶表示對服務不滿意時雙邊取證的困難。潘飛帶領團隊統計了歷史上所有用戶不滿意的數據，他做出決定：所有的用戶投訴我們先選擇相信用戶，在規則內賠付，然后再慢慢核實。皇包車旅行對司導采取12分制度，一年內司導的分數被扣光，將進入皇包車旅行永久黑名單。在潘飛看來，這可以有效避免司導遲到、車上物品擺放不規范、未配備礦泉水、抽取游客消費回扣等行為。另一方面，潘飛未來打算大施拳腳的“目的地資源池建設”也面臨考驗。在2015年的一份報告中曾指出，55%左右的中國游客會在到達旅游目的地后才購買相關產品；到了2017年12月的數據顯示，自由行游客在途中預訂當地玩樂的占比增長了10%。市場在擴大，業內相關人士指出，除了車+導，皇包車旅行必須引入更多的目的地資源，以滿足用戶“邊玩邊訂”的需求。事實上，皇包車旅行已于2016年和Itrip愛去達成合作關系，以澳洲為試點，在皇包車旅行司導端APP上線目的地碎片化產品的即時預訂功能，以轉化用戶在行中的目的地消費需求。目前此資源池項目只有少數目的地可以實現目的地碎片化產品的即時預訂，并且均采用與當地批發商、供應商合作的方式進行覆蓋。那么，致力于讓人們更好地“走在路上”的皇包車旅行，走到了C輪融資這一步后，依然也有更長的“路”需要走。2018年是“中國品質旅游年”，旅游產品和服務都需要更新甚至迭代。行業領路人的市場責任和社會責任是否堅深，是決定“品質”能否落地的關鍵。“前幾年巴黎的那次恐襲，巴黎全城的交通都癱瘓了，我們連夜組織了近一百名華人司導作為志愿者，協助當地華人游客趕往機場或者盡快離開巴黎，義務提供當地的交通。”潘飛回憶。「我有嘉賓」記者翻了下新聞記錄，那是2015年11月13日。彼時，皇包車旅行創立還不到一周年，潘飛上任CEO也僅僅10天。潘飛與他的皇包車旅行，在那時，已讓寄望者們看到了一束光。加載更多>>責任編輯：范琪

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